Drets · Reclamacions
Reclamacions a asseguradores
Quan l'asseguradora denega una prestació, paga menys del que tocaria o no respon en termini, l'assegurat té vies de reclamació concretes. Aquesta secció explica l'ordre lògic — empresa, defensor, organisme de control i tribunals — i les fonts oficials darrere de cada pas.
Quan té sentit reclamar?
Reclamar a una asseguradora té sentit quan hi ha una diferència rellevant entre el que recull la pòlissa i el que ha fet la companyia, no per cada disconformitat petita. Alguns escenaris habituals:
- L'asseguradora ha denegat totalment o parcialment un sinistre i no n'explica el motiu en termes que pugueu contrastar.
- L'import ofert és clarament inferior al cost real reparable i no s'ajusta amb una segona valoració.
- S'incompleixen els terminis previstos a la pòlissa o a la normativa per al pagament.
- Apareixen exclusions que no se't van mostrar com a clàusules limitatives en el moment de signar.
- Es discuteix la causa del sinistre per traslladar la responsabilitat a un altre (veí, comunitat, tercer).
Què guardar abans de parlar amb ningú
Conservar la documentació des del primer minut és el factor que més canvia el resultat d'una reclamació. La discussió posterior gairebé sempre acaba pivotant sobre proves concretes:
- Còpia de la pòlissa: condicions generals, particulars i especials, signades.
- Comunicat del sinistre amb segell o justificant d'enviament i identificador.
- Comunicacions amb la companyia (correus, cartes, registres de trucada, xat).
- Informe del pèrit, amb les vostres observacions al final si hi ha discrepància.
- Factures, pressupostos, fotos i vídeos amb data.
- Justificants de pagament de la prima.
L'escala habitual de reclamació
-
Servei d'Atenció al Client (SAC) de la companyia
Tota asseguradora ha de tenir un canal formal per a reclamacions. Hi presentes la teva per escrit i conserves còpia. El termini de resposta sol estar acotat per la normativa de protecció del client de serveis financers.
-
Defensor de l'Assegurat (quan existeix)
Algunes companyies tenen, a més del SAC, un defensor extern. La seva resolució sol vincular la companyia. Quan existeix, el reglament intern pot exigir esgotar-lo abans del pas següent.
-
DGSFP
La Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions atén reclamacions d'usuaris d'assegurances. El seu pronunciament no és executiu, però sí indicatiu del criteri del supervisor.
-
Consorci o via judicial
Per a riscos extraordinaris o vehicles sense assegurança hi pot intervenir el Consorci de Compensació d'Assegurances. Si totes les vies anteriors no resolen el conflicte, la jurisdicció civil és l'última instància.
Procediments documentats al portal
- Assegurança denegada: com reclamar Què fer quan la companyia rebutja un sinistre o redueix la indemnització. Publicada
- Danys per aigua a la llar Vessaments, filtracions i humitats: què entra a la pòlissa de llar i què queda fora. Publicada
- Accident de trànsit Comunicació amistosa, comunicat de sinistre i terminis per reclamar lesions i danys. Publicada
- Assegurança de vida que no paga Causes habituals d'una denegació o demora i passos per reclamar al beneficiari. Publicada
- Assegurança de vida de la hipoteca que no paga Què pot revisar el beneficiari: localitzar la pòlissa, prelació banc / persona designada i motius de denegació (articles 10, 89 i 93 LCS). Publicada
- Assegurança de salut denegada Carències, preexistències, exclusions i autoritzacions: què revisar abans d'escalar. Publicada
- Responsabilitat civil i danys a tercers Marc general per enfocar una reclamació de RC per danys a un tercer. Publicada
- Responsabilitat civil professional: què fer si reps una reclamació Primers passos quan un client o tercer reclama per un servei professional: comunicació, no reconeixement, claims made i ordre habitual. Publicada
- RC d'empresa i claims made: si la companyia denega Què revisar quan l'asseguradora denega un sinistre de RC empresarial invocant la delimitació temporal del segon paràgraf de l'article 73 LCS. Publicada
- D&O: si la pòlissa denega o redueix la cobertura Què revisar quan la pòlissa de RC d'administradors i directius denega un sinistre o aplica un sublímit a la condemna ex article 456 TRLC. Publicada
- Activitat no declarada o canvi d'activitat Què revisar quan la companyia denega per inexactitud, reticència o agravació del risc no comunicada, articles 10, 11 i 12 LCS. Publicada
- Sinistre amb conductor no declarat (cotxe) Què pot revisar l'assegurat quan la companyia denega o redueix per un conductor habitual no declarat: cobertura, qüestionari (art. 10 LCS), clàusula i posició de la víctima tercera. Publicada
- Canvi de risc no comunicat (cotxe) Què revisar quan la companyia denega o redueix perquè un canvi de risc —conductor, ús o lloc on es guarda el cotxe— no s'havia comunicat: qüestionari, agreujament i sanció graduada (articles 10, 11 i 12 LCS). Publicada
- Sinistre total amb valoració baixa (cotxe) Què revisar abans d'acceptar una oferta baixa per pèrdua total: base de càlcul, peritatge contradictori (article 38 LCS) i escalada al SAC i la DGSFP. Publicada
- Multirisc de comerç denegat per mesures de seguretat Què revisar quan la companyia denega un robatori per incompliment de les mesures de seguretat pactades: clàusula limitativa o delimitadora (article 3 LCS) i agravació del risc. Publicada
- Discrepància d'import: el peritatge contradictori Procediment defensiu de l'article 38 LCS quan la quantia oferida per la companyia s'allunya del dany real. Publicada
- Danys en elements comuns (comunitat) Passos abans de reclamar quan el dany afecta elements comuns d'un edifici: identificar l'origen (article 553-41 CCCat), quina pòlissa hi mira i les vies davant l'asseguradora i dins de la comunitat. Publicada
- Impagament de lloguer: quan l'assegurança no respon Què revisar quan la pòlissa d'impagament denega o redueix la cobertura. Publicada
- Consorci de Compensació d'Assegurances Quan intervé el Consorci: riscos extraordinaris i vehicles sense assegurança. Publicada
- Després de la DGSFP: la via judicial L'informe de la DGSFP no és vinculant: terminis de prescripció (article 23 LCS), interès per mora i alternatives extrajudicials. Publicada
Articles amb el detall pràctic
Diversos articles llargs desenvolupen el detall procedimental d'aquesta secció: un sobre la fase inicial —comunicar un sinistre a l'asseguradora— i un altre sobre la fase administrativa externa —reclamar davant la DGSFP pas a pas—. L'article complementari sobre què fer quan l'asseguradora no vol pagar enllaça els dos extrems amb les opcions intermèdies. Per a discrepàncies tècniques de valoració de danys, la guia sobre el peritatge contradictori explica el marc de l'article 38 LCS i quan pot tenir sentit considerar-lo.
Dues qüestions de temps recorren tota reclamació: els interessos de demora de l'asseguradora, que l'article 20 LCS preveu pel retard injustificat en pagar, i la prescripció en reclamacions d'assegurances, que marca fins quan es pot reclamar segons l'article 23 LCS.