Diccionari · Concepte
Servei de Reclamacions
El Servei de Reclamacions és el servei del supervisor —la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (DGSFP)— davant del qual una persona usuària pot reclamar contra una entitat asseguradora un cop ha esgotat la via interna de l'entitat. És un esglaó extrajudicial i gratuït, però el seu informe no obliga la companyia.
El pas previ és obligatori
No s'hi pot acudir directament. Cal haver presentat abans la reclamació al Servei d'Atenció al Client o, si existeix, al defensor del client de l'entitat. El supervisor admet la reclamació quan ha transcorregut el termini legal sense una resposta satisfactòria de l'entitat —amb caràcter general, dos mesos des de la presentació al servei d'atenció al client— o quan aquesta ha estat denegatòria.
Com acaba: un informe no vinculant
El procediment conclou amb un informe motivat, però aquest informe no té caràcter vinculant ni és un acte administratiu recurrible. Encara que sigui favorable a l'usuari, no obliga l'asseguradora a pagar, no anul·la clàusules ni atorga indemnitzacions: és un pronunciament del supervisor sobre si l'entitat ha actuat conforme a la normativa i a les bones pràctiques.
Per a què serveix, doncs
És una via de control gratuïta que pot orientar el criteri i posar de manifest una mala pràctica, però no substitueix la via judicial, que és l'única que pot imposar el pagament. La relació entre l'esglaó administratiu i el judicial es desenvolupa a després de la DGSFP: la via judicial.
Fonts i notes
- Ordre ECC/2502/2012 — procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions (pas previ pel servei d'atenció al client, termini d'accés i caràcter no vinculant de l'informe).
- Servei de Reclamacions — informació sobre el procediment — DGSFP.
- Drets en assegurances — Agència Catalana del Consum.