Diccionari · Concepte
Servei d'Atenció al Client (SAC) i defensor del client
Tota entitat asseguradora ha de disposar d'un <em>Servei d'Atenció al Client</em> (SAC) per atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients. Opcionalment, també pot disposar d'un <em>defensor del client</em>, un òrgan extern i independent amb una funció complementària. Una reclamació prèvia davant el SAC (o el defensor del client) és <em>requisit obligatori</em> per acudir després al Servei de Reclamacions de la DGSFP.
Marc legal
El marc bàsic prové de l'article 29 i 30 de la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, i del seu desplegament reglamentari per l'Ordre ECO/734/2004, de 11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
L'Ordre ECO/734/2004 obliga totes les entitats asseguradores a tenir un SAC amb autonomia funcional, dotat de mitjans suficients per resoldre les reclamacions dins de la seva competència, i a aprovar un reglament intern de funcionament. Els terminis màxims de resposta s'han actualitzat: amb caràcter general, és un mes per a reclamacions de persones consumidores i dos mesos per a la resta de casos; un cop transcorregut sense resposta, o si la resposta no és satisfactòria, la persona reclamant pot acudir al Servei de Reclamacions de la DGSFP.
Diferència entre SAC i defensor del client
El SAC és un òrgan intern de l'entitat: forma part de la pròpia estructura, amb autonomia funcional, i les seves decisions no vinculen l'asseguradora en el sentit que poden ser confirmades o revisades. El defensor del client, en canvi, és una figura externa i independent que algunes entitats designen voluntàriament o de manera conjunta entre diverses companyies; les seves decisions favorables al reclamant vinculen l'entitat, segons l'article 29 de la Llei 44/2002.
Quan l'entitat asseguradora té tots dos òrgans, és habitual que el reclamant pugui escollir a quin dirigir-se, o que el reglament intern n'estableixi un ordre. La pòlissa i les comunicacions inicials acostumen a identificar el SAC i, si existeix, el defensor del client.
Per què és pas previ obligatori
El Servei de Reclamacions de la DGSFP no admet, com a regla general, una reclamació presentada sense haver esgotat prèviament la via interna. Aquesta exigència es regula per l'Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, i busca que les controvèrsies tinguin una primera oportunitat de resolució dins de l'entitat. La reclamació al SAC ha de ser per escrit (en paper, en correu electrònic amb registre o pel canal telemàtic de l'entitat) i convé conservar còpia i número de referència.
Una nota de llenguatge
Tècnicament, el que es presenta davant del SAC i, després, davant de la DGSFP és una reclamació o queixa, no una "denúncia". Aquest matís pot semblar menor però en alguns escrits judicials o administratius els termes s'utilitzen amb significat propi.
Aquesta entrada és divulgativa i no constitueix assessorament jurídic. El procediment concret pot variar segons l'entitat i la normativa vigent en cada moment.
Fonts i notes